深圳乐华数码王家琪：让客户无忧 服务价值重要性的三大体现

        在迪威乐2013中国安防商道论坛太原站上，作为论坛独家大屏赞助和全程协办单位，深圳市乐华数码科技有限公司总经理王家琪在《中国安防客户关系管理高峰论坛》上为大家分享他对客户服务的认知，以及乐华对客户的无忧服务，并就客户服务价值的重要性发表了自己的看法。

问：有人认为，服务虽然很重要，但也会增加企业的成本。特别是目前安防行业的利润已经比较微薄，以渠道为主的厂家、代理商可能面临较大的成本压力。请问深圳乐华数码王总，您如何看待这种观点？深圳乐华数码是怎样做的呢？

答：谢谢你的提问，我想你刚才提到的服务应该是指售后服务。售后服务确实会增加企业的运营成本，这是毫无疑问的。所以很多企业都在努力提高产品质量，尽最大努力减少产品的返修率。但是世界上还没有哪家知名企业敢说自己的产品质量好到不会坏的地步，特别是电子类产品，所以才需要售后。面对售后，我认为不应该光考虑自己的运营成本，要换位思考，站在客户的角度去解决问题。我很同意侯总的观点，服务是会创造价值的。我认为客户服务的价值可以体现为以下三点：

第一我认为售后服务能体现一家企业的诚信，并促进讲诚信的企业更好地发展。在当今社会如果一家企业在客户心中的评价是不讲信用的。那么他离关门也就不远了。所以才企业才会建立完善自己的服务体系，才会不计成本的解决售后问题。举个例子：1，今天的上市公司新东方在在云南发生过一件事情，当地有关部门误报说来培训的同学都在三星级宾馆住宿，结果很多学生来了之后发现住宿在集体宿舍条件发差太大。很多家长就闹翻了，最后是CEO俞敏洪亲自来道歉并定了当地所有3星级以上的宾馆给学生住，事后据说损失了1000万。但是他们兑现了若言，完美地解决了售后问题，挽回了声誉，挽回了信用。

第二售后服务能提高客户的忠诚度。在今天这个市场竞争日益激烈的环境下，追求客户忠诚度成为商业中永不过时的哲理。我举个发生在身边的例子，很多年前，我家购置了海尔的洗衣机，出了问题，当时海尔派了专业的售后人员到了我们家来。随后几年内，我们家的空调、冰箱都是海尔的，所以我感觉售后服务确实能提供客户的忠诚度。可以说今天的商业价值将以企业与客户的关系来进行衡量。要建立企业与客户、企业与企业之间良好的关系，关键是要培养客户对企业的忠诚。

第三提升销售业绩及增加利润。企业致力于售后的客户维护，一方面可以留住老客户，使客户重复惠顾，接受我们的产品和服务，增加购买次数与购买金额，从而创造更大的利润和价值。另一方面可以建立良好的客户关系，可以为企业赢得良好的口碑宣传。一家业绩优异的企业，很大比例的新客户是来自老客户的推荐，这个就是我对服务商业价值的看法。

第二个问题，乐华是怎么做售后服务的？乐华在全国的分公司和代理商也有自己专业的售后团队，一般的售后在当地都可以解决；我们还提供备用机的服务，当一台监视器非常紧急而不能马上维修好时，我们分公司和代理商就会提供一台备用机，不耽误客户的使用，我们修好之后再返回给他。针对液晶拼接屏稍微复杂一些，有些不是硬件的问题，是软件操作的问题，我们提供上门服务。上门服务的成本是尤其高的，但是我们也要做到，让客户使用无忧。我们的服务政策是本地化操作，第一时间反应，微笑解决。